京東于1998年成立,是中國最大的綜合性零售商之一。作為一個電商巨頭,京東后臺的400電話無疑是其不可或缺的一部分。但是,近來,不少消費者反映通過京東400電話呼叫客服的體驗并不理想。京東400電話不達標現象日益凸顯。
從消費者的角度出發,一系列京東400電話不達標的問題凸顯出來,其中最為普遍的就是成建制差。在等待進入客服系統的流程中,消費者需要忍受長時間的等待和無視,這在繁忙的節假日等特殊時期尤為常見。在接通客服后,消費者常常會感受到客服響應速度緩慢、不盡人意,另外,消費者需要撥打多次電話來解決一個問題。
所以,為什么京東400電話不達標?其中有很重要的一個因素就是,京東對于400電話平臺的投入不足。在日常運營中,京東對硬件和軟件設施的更新升級不夠,導致了大量客服人員使用過時的電話設備,從而影響了服務質量,給消費者帶來的不便更是凸顯。此外,由于京東銷售品類繁多、用戶復雜,導致需要更多的培訓和熟悉過程。但是京東針對客服人員的培訓力度不足,電話接待質量難以保證,造成了消費者與京東400電話接待人員之間的有效溝通受阻。
因此,京東在對待400電話的投入和培訓方面需要加強,尤其是在特殊時期,如雙十一之類的購物節,京東需要提前建立完善的客服體系,防范錯誤和崩潰。